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Dünzl, H. G., & Kirylak, L. D. (1997). Fokussierung auf den Kunden - Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA. In Kundenzufriedenheit (pp. 435–445). Gabler Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-663-13219-6_21
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