Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit

Abstract

Der Zufriedenheitsbegriff erfährt im Vergleich zu vielen anderen psychologischen Konstrukten und Termini der Marketingforschung seit langem breite Verwendung im alltäglichen Sprachgebrauch. Trotz interindividueller Unterschiede bzgl. der genauen inhaltlichen Ausgestaltung verfügen die meisten Personen über ein mehr oder weniger präzises Verständnis von Zufriedenheit. So beschreibt Zufriedenheit als nicht direkt beobachtbares, hypothetisches Konstrukt das psychische Innenleben eines Individuums und wird in der Regel mit positiven Zuständen wie bspw. Freude, Glück oder Genugtuung assoziiert. Ferner wird Zufriedenheit als relativ stabiles Resultat eines Vergleiches von menschlichen Ansprüchen einerseits mit Realitäten andererseits interpretiert, wobei sie gleichermaßen durch Befriedigung wie auch Absenkung der individuellen Ansprüche erreicht werden kann.