Personalentwicklung als Führungsaufgabe im Dienstleistungssektor

Abstract

Der Dienstleistungserstellungsprozeßläßt sich durch die Phasen Vorkombination (Leistungsbereitschaft) und Endkombination beschreiben. Die Vorkombination umfaßt den Aufbau des Leistungspotentials, bestehend aus Personal und Betriebsmitteln, und damit der Fähigkeit und Bereitschaft des Dienstleistungsanbieters zur Erbringung der Dienstleistung (Potentialorientierung) (Meffert/Bruhn 1997, S. 23ff.). Im Rahmen der Endkombination kommt es zum Einsatz der Leistungsbereitschaft am externen Faktor, d.h. der externe Faktor (der Kunde selbst beziehungsweise dessen Objekt) bestimmt Zeitpunkt und Art des Erstellungsprozesses. Aus dieser Fremdbestimmtheit resultiert Unsicherheit hinsichtlich Art und Umfang der zukünftigen Aufgaben und Anforderungen, da die Verfügung über den externen Faktor außerhalb des Dispositionsbereichs der Dienstleistungsunternehmung liegt. Des weiteren spricht für die besondere Bedeutung des Personals und dessen Qualifikation in der Dienstleistungsunternehmung der mehr oder weniger direkte Kontakt der Mitarbeiter zu den Kunden: Die Trennung einer Dienstleistung von den Aktivitäten der Mitarbeiter erscheint kaum möglich. Mit anderen Worten, wenn die Mitarbeiter die Erwartungen der externen Kunden nicht erfüllen, kann es die Dienstleistung auch nicht (Zeithaml/Parasuraman/Berry 1992; Berry/Parasuraman 1995).